安全与赢利，无疑是民航企业的命脉。中国国航作为中国唯一载国旗飞行的航空公司，近年来以和谐为主线，通过独创的“和谐温度计”———自我诊断、自我加压、自我提升，做到了和谐国航、温暖民航；打通了和谐、安全、赢利的通衢。国航也许并不完美，但是，国航党委和谐温度计体系建设的实践，践行了一个国有骨干企业对党的庄严承诺，也履行了一个企业单位良好的社会责任。国航的做法，值得深入研究，认真思考。

　　十年弹指一挥间，中国国航已经从一个全球民航业的中等企业，成为目前全球规模最大、赢利最多、市值最大、最安全、品牌价值最大的企业之一。国航快速健康发展的秘密之一，就是以和谐企业建设为切入点，进而推动各项工作的全面提升，实现企业科学发展。现在，请您与笔者一起深入国航，体会国航“和谐温度计”带来的融融暖意。

　　民航发展需要和谐

　　就建设和谐温度计的初衷，国航党委书记樊澄向我们介绍了相关情况。他说，对于我们来说，和谐企业在新时期存在的问题，主要表现在下面几个方面：

　　一是从外部环境看，在劳动关系方面，一些大型企业先后出现了“连跳”等事件；

　　二是从行业特点看，由于恶劣天气、空域紧张等外因导致的航班延误增多，旅客与航空公司在服务界面的冲突时有发生，使民航从业人员压力增大；

　　三是从内部发展看，管理幅度和难度增加，国航的运营范围遍及全球，境内外保障和营业机构近300个，业务覆盖31个国家和地区的280多条航线；从队伍结构上看，年轻化、国际化带来新挑战，国航员工平均年龄33.7岁，35岁以下员工占到总数的60%，思想活跃、价值多元、诉求多样。

　　对此，国航党委认为，“上医治未病”，事前预防要比事后补救从容得多，在安全、效益连续多年取得较好成绩、队伍比较稳定的情况下，进一步做好队伍和谐稳定工作，无疑效果会更好。

　　正是基于对上述情况的主动思考，国航党委结合中央“为民服务创先争优”活动及国资委管理提升活动部署，确定“双服务、双满意”的思路，即“只有为员工服务好，员工才能为旅客服务好”“只有员工满意，旅客才能满意”，并采取系统措施，测量和提升队伍的“和谐温度”，将“和谐温度”传导为服务旅客的热度，呈现出“企业发展、旅客满意、员工幸福”的多赢趋势。

　　“和谐温度计”为和谐“量体温”

　　樊澄说，对于队伍状况，国航党委总体上讲是心中有底的，但这种底气更多源于直观、感性的认识，缺乏量化、系统的数据支撑。以往，国航也在特定时期和局部单位开展过常规的满意度调查，但总体感觉缺乏系统性，缺少严密的逻辑支撑，很难摸准队伍的脉搏。国航规模大、层级多、管理复杂，要准确测量几万名员工的“体温”，就需要借助专业工具。

　　“和谐温度计”，是企业从劳动关系角度测量员工对于企业感受的一种定量工具，国航将其定位在测量自身的“和谐”程度上，采用网络匿名方式，测量劳动关系双方对劳动关系各要素重要性、满意度、敏感度、容忍度，以判断企业在员工的眼里是处于“和谐区”、“安全区”、“敏感区”、“紧张区”，还是“危机区”。它通过分层递进及决策树分析方法，侧重个体层面的逻辑判断和行为动机———从了解员工关心、看重什么，到了解他们对关心看重的问题是否满意，然后了解他们对不满意的问题能否容忍，以及他们会用什么样的态度和行动来表达，从而使企业和大多数员工了解企业内部的和谐关系程度，找到影响企业和谐度的重点问题和层面，帮助企业提高和谐度。

　　2011年12月，国航组建专门项目团队，经过近3个月的项目咨询、反复分析，国航党委认为“和谐温度计”的总体思路、内在逻辑、调查方法符合国航特点，能满足国航的实际需求，决定引入该工具。国航党委决定在21个分公司、事业管理部、管理支持部门稳妥推进，先试点再推广。员工参与的热情，出乎意料也在意料之中，不少人利用休息时间参与。在北京地面服务部，一位50多岁的老员工花费很长时间认真阅读题目，小心谨慎地按下鼠标。当工作人员询问他是否需要帮助时，他说：“这些题目都是公司在问我的意见，我要认真回答才算负责啊！”浙江分公司客舱服务部一位乘务员说“这次调查能够直观地反映我们对公司的总体感受，还与我们的实际利益挂钩，如对排班系统、薪酬满意度及派遣制转制等问题都有涉及，我们也能陈述个人意见。”工作在200多个境内外城市的30285名员工先后参与网上匿名调查，有效参与率高达98.4%。

　　120份报告、上万页数据的分析报告形成了一幅国航内部劳动关系的真实“画像”。测量结果显示，国航整体劳动关系处于绿色和谐区，绝大多数员工对国航具有强烈的自豪感，对未来发展前景以及继续在国航工作的意愿都比较高，认同公司的经营目标、企业文化、公众形象；公司的人际关系比较亲近，没有经常性的内部矛盾，管理人员和基层员工对彼此都比较满意。对劳动关系相关领域不能容忍而将采取的各种行为中，员工最能接受的是通过内部机制协调解决，大多数员工愿意通过各级组织来解决问题。调查同时发现，个别二级单位和三级部门的劳动关系处于蓝色安全区，敏感领域主要是工作时间、工作强度、工作环境等。

　　国航总裁蔡剑江表示：“通过这次测量，使以往较为感性、零散、模糊的认知变得更加理性、系统、清晰了。队伍温度哪里凉点儿、哪里热点儿，我们心里更加有数了。”

　　将“和谐温度计”反映出的问题逐个解决

　　“和谐温度计”测量，是国航自我认知、自我诊断、自我完善过程中的有益尝试，也是国航响应国家号召，开展管理提升活动的一项重要内容。调查反映出来的问题，有一些是显性的、已经知晓的，但不一定有量化的概念，或者不清楚某类问题涉及多少员工、哪类员工、程度如何；还有一些是隐性的、尚未察觉，这类问题有可能积累到一定程度，就会以某种方式表现出来。这次调查，国航管理层不仅掌握了企业整体情况，也检测、发现了二级单位直至基层一线存在的内部关系问题；不仅掌控了企业的风险点，也对存在问题的相关背景特征进行了深入挖掘；不仅了解了员工的期待和诉求，也对以往的工作是否为员工所理解、是否切合员工热望进行了全面摸底，为今后进一步清晰管理方向、开展有效管理决策和明确工作着力点提供了翔实、可靠的依据。

　　9月6日，中国航空集团总经理、国航董事长王昌顺和集团相关职能部门的同志听取了国航“和谐温度计”的专题汇报。王昌顺要求国航各级领导班子要认真分析调查结果，统筹安排解决办法，逐项分析，有针对性地采取措施予以解决，真正做到服务基层。针对“和谐温度计”测量结果和反映出的情况，国航党委先后召开2次党委会、3次专题会议进行研究。面对测量成果，国航领导班子既因达到测量队伍体温、找到问题对症下药的目的而高兴，同时也不无忧虑，要求对调查结果要有清醒认识，及时采取措施、系统整改。

　　从“急症”入手，优化运行机制 测量结果反映出，空勤飞行员和乘务员群体对管理和排班、劳动强度、工作时间等方面满意度偏低。而这些问题充分证明国航之前连下的三剂药是对症的。第一剂药，满足必要的乘务员人力资源需求。在2011年增加1200人的基础上，今年继续按照1200人的规模增加。第二剂药，缩短空勤人员的无效工时。受恶劣天气、空域资源等运营环境影响，当前航班延误较多，无形中增加了空勤人员的工作强度，国航从减少无效工时入手，从今年7月开始优化机组服务流程，执行国内航班的空勤人员由飞行员公寓出发后，从首都国际机场6号门安检后乘车直接到机坪飞机下，时间约1个小时，比以往通过T 3航站楼路径缩短半小时左右。为进一步优化空勤人员的出勤流程，国航还积极协调首都国际机场、海关、边防、检疫等单位，于7月份成立专门机构，启动建设国航机组出勤联检楼项目。届时，国航在京国内外空勤人员将实现统一的出勤流程，有效缩短出差等待时间，减少体力消耗。第三剂药，优化乘务管理和排班。2006年，国航组织转型以来，组建了按职业等级划分的各等级乘务员管理中心，乘务长和不同等级乘务员分开不同部门管理。人员效率有所提升，但排到谁谁飞，相互之间的熟识程度不是很高，管理工作较难全面进入客舱，个别新员工反映有找不到组织的感觉。今年，国航全面开展组织转型“回头看”，重点之一是调整了客舱服务部组织架构，推动“二次转型”，分机型设立了乘务员管理部，相对来讲人员比较固定。这样，组织可以找到人，人可以找到组织。乘务长和乘务员平时共同学习交流的机会增加了，思想情感融合的机会增多了，在客舱服务的呈现中也就更加默契、更加一致了。

　　国航总部集中力量解决主要问题，各基层单位也着力结合各自特点解决一线反映的突出问题。重庆分公司从今年5月起，将地面服务员工上班方式由原来的“三班倒”转变为现在的“五组二循环”，降低了员工出勤时间，使员工从束缚在岗的“空耗”体制中解放出来，得到员工的积极评价：“上岗时间缩短了，不像以往那样需要24小时转，确实没那么辛苦了。“大多时候不需要接班留人，准时上下班的感觉真好。”

　　从“症结”入手，畅通沟通血脉“心结打开了比啥都强。”这是“和谐温度计”测量中员工的真实声音。员工表示不太满意的一些问题，不是公司没做好，而是沟通没有到位，信息在传递过程中发生了梗阻、衰减乃至缺失。最突出的问题体现在员工了解公司情况的第一渠道竟然是外部媒体。管理学中有一句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”员工的心理、情绪、感受等状态直接影响生产效率、服务质量，让员工“心气顺”，关键是沟通交流，让员工了解掌握信息才能理解组织，才能上下同欲。

　　基于此，国航党委采取几种方式进行传导：一是及时给员工传递本次“和谐温度计”测量的情况、后续整改的思路和措施。特别是对于员工的诉求或提出的问题，已经认知并正在落实的相关诉求，加紧推动落地，进展情况定期或不定期告知员工；对于公司内部解决不了或短期内解决有困难的相关诉求，与基层干部员工进行面对面座谈，做好疏通化解工作。二是系统沟通员工集中关注的问题。如抓住几个关键岗位，对薪酬体系进行纵向、横向的分析并将在今年第四季度向员工宣贯，促使员工了解真实情况；进一步进行细化、量化、优化福利体系，促进员工对薪酬福利做出客观认知和判断。三是着力解决沟通渠道建设问题。今年7月23日，一条充满温情的短信出现在国航员工的手机上，国航人自己的手机报开通了。一位员工第一次看到手机报后激动地说：“通过手机平台，能够第一时间了解公司的大情小事，得到的不再是碎片式信息，感觉公司就在自己身边，特别温暖。”目前，手机报的覆盖率达到92%。同时，对内网、内刊等其他信息平台也进行了梳理和完善。

　　从“固本”入手，增强国航的凝聚力2012年初，国航首次将“加强队伍建设，提高凝聚力”提升到战略层面，列入年度六大战略管理项目，集中优势资源强力推进，下设深化组织转型、福利体系优化、沟通渠道建设、员工法律援助、“幸福·心计划”心理咨询等子项目。目前，这些项目取得阶段性进展。员工法律援助体系已经初步建立，就法律援助日常沟通渠道、法律宣传与培训机制、对外追责的法律援助机制形成一致意见和相应规划。为舒缓员工的工作和生活压力，今年5月启动“幸福·心计划”，为员工及其家人提供7×24小时的心理咨询热线服务和面对面的心理辅导，这是民航企业第一次实施员工帮助计划(E A P)服务，成为国航增强员工幸福感、管理者帮助员工、提升管理能力的有效工具，这些项目在这次测量中得到了积极的反馈。此外，各级组织从食堂、体检等细微小事入手，主动推进各种关爱员工的服务措施，受到员工的欢迎。

　　为了从根本上固本强基，凝心聚力，国航今年开始着力推进安全、服务、学习、文化“四型”班组建设。国航党委始终认为，公司网络这么大、链条这么长，基层班组处于安全链、生产链、服务链的末端，是企业发展创新的活力细胞，是关系到管理落实、执行能力、文化落地的“最后100米”。目前重点进行了调研摸底、诊断分析，计划用3年左右的时间来扎实推进，力求“让安全在班组得到保障，服务在班组得到提升，学习在班组见到实效，文化在班组有所建树”。

　　国航开展“和谐温度计”测量工作，得到有关部门的高度重视，有关领导听取了国航的专题汇报后表示“国航高度重视和谐企业建设，高度重视和谐劳动关系，体现了国航‘以人为本’‘关爱员工’的理念，是‘为民服务创先争优’活动的一大亮点，也是管理提升活动的一大特点。”

　　和谐温度激活和谐热情

　　对于国航而言，组织的温度，让员工说了算；对于旅客而言，国航的温度，由他们来感知。公司与员工的真诚相待，带给员工温暖和动力，改变正在发生———环环都是服务链，人人都是服务员。领导干部议服务、讲服务、带服务；职能部门研服务、抓服务、促服务；一线员工爱服务、懂服务、会服务，将企业和谐的温暖传递给旅客，传递给社会。

　　有一位旅客，他6年间写给国航的信函80%是批评和建议，主题就两个：一是服务个性化，而不是程序化；二是客舱环境的舒适度。但这一次，他发来题头为表扬的邮件“……我了解到国航广州客户经理陈秀青是一名岗位级别很低的员工，按规定并没有电话费用补贴，她回复我经常用自己的手机打长途电话，但她从没抱怨过，当我获知这一情况时非常感动！很多事情让我感受到国航服务的巨变，最直观的体验是国航远程宽体机客舱内饰的变化，公务舱变成全平躺座椅、座椅排距增加了，头等舱有了头枕、腿撑和电源，还有娱乐系统和情景灯光等等，每一个细节都大大提升了长途旅行的实用性和舒适度……”

　　将心比心、相互尊重的内部环境，是员工将最好服务呈现给旅客的基础。当航班延误的时候，乘务员是直接面对旅客焦躁、激愤情绪的第一线。在一次因流控导致的航班延误中，重庆分公司机长彭川主动走出驾驶舱，走进客舱，面对面解答旅客的质疑，将天气、流控和一线员工的努力将讲给大家听“您身边的乘务员从早上7点就开始飞行，非常辛苦，但她们一直以饱满的热情为大家服务，希望大家能够理解和配合。”一位对乘务员发难的旅客听完彭川的解释后说：“之前我只相信你们说的10%，现在相信70%。”嘈杂的客舱安静了、紧张的气氛和谐了，彭川因为旅客和乘务员在微博的热捧而被媒体广泛关注。“彭机长，太给力了，我们爱你！”不仅国航的乘务员，其他航空公司的很多乘务员也通过微博转载和热议。

　　后台保障对前方服务的支持同样演绎着同事之间相互尊重、相互补台、相互关爱的温暖。在国航，一个普普通通的机组车司机，会在雨中背起整装待发的空乘蹚水前进；后勤人员会在机组车抛锚时开来自家大货车解围，而这一切只为保障航班正常，大家庭成员之间的互相支撑，让国航保持着和谐的温度。

　　和谐建设激活了国航人以“客户导向”的服务理念，从管理层到普通员工更加主动寻找服务的提升点，从硬件、软件、产品诸多环节关注旅客的舒适性，旅客体验成为改进服务工作的动力。于是有了一站式服务热线95583，提供英、日、韩、德等语言服务；开通了国航小秘书，为公众使用24小时服务；在国内率先推出机上局域网服务，地空互联网在航班的应用提上日程，将使旅客的机上生活更为丰富；推出中转旅客行李直接通关服务，真正体现便捷中转的服务理念；形成覆盖所有航班的客舱清洁质量问题管理网；缩短国内商务旅客集中航线餐食的更新周期；北京T 3、成都T 2航站楼开启高端旅客专属值机区，体现尊贵服务理念……每一次的改进和提升都是国航对旅客声音的真诚回应。

　　没有人喜欢航班延误，因天气原因引发的大面积航班延误是航空公司和旅客心中的一个痛点，由此引发的问题屡见不鲜，然而由于表达的态度和呈送的服务不同，国航一线不同岗位的员工多次化解矛盾，赢得旅客的尊重，湖北分公司90后值机员许捷是其中的一位。那是8月的一天，因天气原因和流量控制，航班大面积延误，许捷不停地告知旅客航班动态，耐心做好解释。对他的言行，有表示理解的旅客，也有情绪激动的旅客。在纠结中5个小时过去了，此时已经凌晨2点，旅客的耐性到了极限，这时许捷得到了航班取消的通知，130多旅客霎时拥上来要讨说法。有要退票的，有要休息的，有要赔偿的，正当许捷为旅客做信息记录时，突然候机楼停电了，在一片漆黑中，为不再耽误旅客的休息时间，他灵机一动，拿出手机，打开电筒功能，在微弱灯光下继续为旅客做信息登记。那一瞬间，吵嚷的旅客们安静了，纷纷拿出手机，打开手机电筒，整个柜台被照亮，大家被手机灯光下认真工作的许捷感动了。

　　当真情付出的时候，国航人也得到了旅客爱的回馈，拉近着旅客和员工的距离，在彼此的感动中，和谐的温度内外传递。

　　国航企业文化顾问于丹说“航空运输企业，是要为颠沛的旅途中人传递抚慰、安顿、可靠、温暖的情怀。只有我们的组织和组织中的每一个人都拥有幸福的细胞，才能传导给旅客需要的快乐密码。”的确，一家航空公司的服务热度，体现在航班上，但根本在于员工队伍的和谐温度。这不仅体现了国航这个传统央企不断管理创新的持续努力，也体现了国航党委在新时期对于自身使命的深刻认知。“坚持双服务，实现双满意”，国航在一条和谐的航路上前行。

　　（本文章摘自11月8日《经济参考报》）